Theo một nghiên cứu của TNS Sofres, có gần 60% cư dân mạng truy cập vào mạng xã hội đến từ các nước phát triển không muốn bị các quảng cáo thương hiệu "quấy rầy". Tỷ lệ này giảm còn 50% ở 30 nước đang phát triển.
Đối với TNS Sofres, nếu những nỗ lực của doanh nghiệp trên các mạng xã hội như Facebook hayYouTube "không nhắm vào mục tiêu một cách thận trọng, họ sẽ lãng phí thời gian trong hơn một nửa trường hợp”. Mạng xã hội đã làm thay đổi cách chúng ta tiếp thị. Billboard, quảng cáo báo và phim quảng cáo là cách tiếp xúc một đơn phương. Giờ đây, thương hiệu có thể tham gia đối thoại với người tiêu dùng và sự tương tác diễn ra từ cả hai phía. Do đó, doanh nghiệp phải luôn đặt người dùng làm trọng tâm của mọi hoạt động tương tác.
Một điều đặc biệt được lưu ý trong sự bùng nổ của mạng xã hội là khách hàng ngày càng quan tâm đến những suy nghĩ, bình luận của những khách hàng khác. Theo eMarketer, đánh giá của người tiêu dùng trên mạng xã hội được tin cậy hơn 12 lần so với mô tả nhà sản xuất trên sản phẩm. Vì thế, các đánh giá, bình luận trực tuyến có thể nhanh chóng đưa một thương hiệu mới mẻ lên đỉnh cao hoặc hạ gục một thương hiệu lâu đời! Kết quả này cũng cho thấy tầm quan trọng đặc biệt của các hoạt động mạng xã hội trong xây dựng thương hiệu và danh tiếng doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Đại học New York cho thấy, 90% khách hàng từ chối mua hàng nếu cửa hàng không quan tâm trả lời các khiếu nại hoặc quan tâm của khách hàng trên trang web. Do đó, tương tác với khách hàng qua mạng xã hội là một hoạt động quan trọng trong kế hoạch phát triển, gìn giữ thương hiệu qua mạng xã hội. Dù là qua Facebook, Twitter thì hãy luôn cố gắng giữ cách đối thoại gần gũi như một người bạn, hơn là một tổng đài tự động, hoặc thông cáo báo chí.
Khi một ai đó bấm nút “like” trên Facebook cũng là lúc họ đang trở thành đại sứ thương hiệu của bạn. Vì thế, các doanh nghiệp cũng nên biết cách bày tỏ lòng cảm kích về điều này như các chương trình khuyến mãi, tặng vé xem phim hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe... Theo Conversocial, các thương hiệu lớn như Walmart, Gap, Victoria’s Secret, Best Buy và Kohls đã bị mất điểm khi nói đến dịch vụ mạng xã hội vì các thương hiệu này đã làm không tốt khâu phản hồi khách hàng trực tuyến.
Không ai thích đặt câu hỏi mà không có hồi âm. Hơn nữa, phương tiện truyền thông xã hội đang chuyển động và lan tỏa rất nhanh, nên việc phản hồi những vấn đề của khách hàng cũng đòi hỏi, phải được phản hồi với một tốc độ tương tự. Trong khi đó, các mạng xã hội được lòng người dùng như Xbox có thời gian phản hồi chậm nhất là 3-5 phút; còn ATT là 15 phút.
Bên cạnh các thông điệp dạng “public”, MTV còn tận tình trả lời cả những thông điệp riêng tư. Đây chính là một điểm tiếp xúc quan trọng khác của thương hiệu.
Theo DNSG